상담의 방법

상담의 방법

선행단계 : 공감대를 형성한다.
1단계 : 듣고 듣고 또 듣는다.
2단계 : 들은 내용을 요약한다.
3단계 : 상대의 기분을 인정한다.

1)적극적 경청이란?
2)적극적 경청시 피드백의 요령

4단계 : 상황파악을 위한 질문을 한다.
5단계: 상대의 의견을 물어본다.
6단계 : 자신의 입장을 설명한다.
7단계 : 명확한 사후조치 사항을 결정한다.
8단계 : 감사의 표현을 한다.


상담 기법
상담기법의 종류에는 그 수를 헤아리기 어려울 정도로 다양하고 많지만 모든 상담에서 공통적으로 적용되는 기본 전략을 정리하면 다음과 같다.
① 내담자에게 일어났던 최근의 의미 있는 자료에 초점을 맞춘다.
② 일반적이고 모호한 내용에서 구체적인 내용으로 집중한다.
③ 사건이나 생활역사의 나열보다 중요 인간관계에 관련된 내담자의 감정에 초점을 둔다. 즉, 사상자체보다 그에 수반되는 정서 내용에 주목한다.
④ 상담자와 내담자간의 나와 너의 관계를 구축하여 내담자 변화의 장으로 삼는다.
⑤ 장래와 과거에 관련된 사실들에 대한 의미 없는 조사보다는 상담 장면의 현재와 이곳에서의 내담자 감정과 행동에 주목한다.
⑥ 다른 사람과 자기 생활에 대해 기술한 내용의 이해보다는 내담자의 현재하고 있는 적응 행동의 효과성을 검토하도록 한다.
⑦ 바람직한 내담자의 언행, 자기탐색 노력을 강화한다.
⑧ 자기표현 훈련, 긴장이완 훈련, 정신안정 훈련을 필요에 따라 내담자와의 합의하에 실시할 수 있다.
⑨ 상담의 진행 결과와 최초에 상호 합의한 목표를 비교 검토한다.
⑩ 상담 관계와 내담자의 일상생활 장면간의 차이를 검토하여 현실적인 행동 전략을 협의하는 것이다.


이러한 관점에서 가장 중요한 상담 기법은 다음 11가지로 나누어 파악할 수 있다.

▒수용▒

내담자의 이야기에 주의를 집중하고 있고, 수용하고 있다는 것을 보여주는 기법이다. 내담자가 자신의 문제를 진술할 때 주로 많이 나타나는 [음][네] 등의 긍정적 언어표현과 함께 표정, 몸짓 등의 비언어적 요소도 포함된다. 일단 관계형성이 원활하면 내담자로부터 많은 정보가 나오는데 상담자는 내담자가 정보이상의 그 어떤 것을 표출하도록 도와주어야 한다. 즉 내담자는 무슨 이야기를 하고 있든 간에 거기에 수반되는 감정이 있게 마련인데 그 내담자의 감정표현을 격려하여 끄집어 낼 수 있도록 해야 한다. 이 감정표현, 즉 상담에 도움이 되는 형태로 감정을 표현하게 한다는 것은 상담과정의 여러 가지 요소 중에서 매우 중요한 요소이다. 그렇다면 감정표현을 돕는 결정적인 기술이 무엇인가 하는 것이 중요한데 그것은 바로 내담자의 이야기나 생각이나 감정 또는 정서를 수용하는 기술이다.
수용은 내담자의 이야기에 주의를 집중하고 있고 내담자를 인격적으로 존중하고 있음을 보여주는 기법이다. 예컨대, "으음", "예", "계속 말씀하십시오", "그렇군요" 등의 간단한 문구로 표현된다. 이런 반응들은 "안심하시고 계속하십시오. 당신의 느낌을 솔직히 말하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다"라고 말해주는 셈이며, "당신의 입장을 인간적으로 이해하고 있습니다"는 뜻도 전달되며 내담자의 말들을 해결해 줌으로써 면담이 부드럽게 진행되어 간다는 느낌을 갖게 해주는 것이다.


▒경청▒

말을 하지 않으면서 면담에 적극적으로 참여하는 것이다. 침묵의 효과적인 처리로서 내담자로 하여금 적극적으로 상담과정에 참여하게 하고 또 자신의 이야기에 대해서 생각한 이유를 주고 통찰의 기회를 제공한다.
일반적으로 '듣는다'라는 의미를 가진 "hearing"과 "listening"에는
다른 의미가 있다. hearing은 자신을 위하여 정보를 얻는데 목적이 있는데 반하여, listening은 다른 사람을 향하여 공감(empathetic)이 되는 것이며 돌봄을 위한 것이다. listening 안에서 우리는 다른 사람의 감정을 이해할 수 있고, 또 그를 위하여 듣는 것이다. hearing은 좌담의 결과로서 내가 소유할 결과와 내 안에 그 무엇인가에 의하여 결정짓게 되는 것이다. listening은 그를 위하여 무엇을 할 것인지 세심한 관찰이며 동시에 내면세계에 할 수 있는 것이 무엇인지에 의하여 결정 짓게 되는 것이다. 그러므로 이 listening 안에서 우리는 무엇을 들었는지(heard)해석과 이해를 시도하는 것이다. 이처럼 hearing과 listening은 많은 차이가 있다.
Paul Wikzak는 여기에 대하여; "listening은 다양한 인식이 포함되어 있고, 개인적인 접촉이나 오늘날 우리에게 필요한 전체적인 감정의 반응으로서 가슴(heart)을 의미한다." 우리는 머리로 들을 수 있다. 우리는 사람의 메시지의 핵심들을 이해할 수 있고, 의사 소통되어진 것이 무엇인지 조직적으로 분석할 수 있다. 이것은 인식적인 공감으로써 쉽게 배울 수 있다. 그러나 인식적인 공감은 몇 가지 제한성이 있다. 그것은 명백하게 말한 내용이 무엇인지 무시되어지고, 의미의 차원을 잊어버리게 된다. 또한 인식적 공감은 일반적으로 말없이 나타나고 표현이나 감정을 빠뜨리게 된다. 이처럼 인식적인 공감은 사람의 경험의 중심인 가슴에서부터 다른 메시지가 되어진다. 위에서 Paul Wikzak가 지적한 대로 상담에서의 listening은 "hearing"의 차원을 넘어서 대단히 중요한 의미를 가진다. 그러므로 listening은 내담자, 친구 또는 가족을 위해서 줄 수 있는 최고의 사랑의 선물이다.
이러한 경청을 둘로 나누어 보면 수동적인 경청(passive listening)과 적극적인 경청(active listening)이 있는데 이 둘 사이에는 분명한 구별이 있다. 비록 수동적인 경청이 환경과 내담자를 포함하는 매우 유익한 결과를 가져오지만 적극적인 경청은 수동적인 경청 보다 더 창조적인 경청법이다. 수동적인 경청은 들어만 주는 것이다. 예를 들면 "아-, 예, 으음, 예-" 이런 반응은 당신의 참여가 다른 사람을 향
한 암시적인 표징이 될 것임으로 내담자를 향한 끊임없는 격려가 될 것이다. 그러므로 수동적인 경청은 정신을 바짝 차려야 한다.

여기에 비하여 적극적인 경청은 ;
- 더 많은 기술을 요한다. 내담자의 기분, 느낌, 관심을 잘 파악하여 느낌의 자각을 시도하지만 대화 가운데 상담자 자신의 편견을 갖지 않는다.
- 상담자가 내담자의 기분, 느낌, 관심을 파악하므로 내담자 자신의 대답을 가리킨다.
- 상담자는 내담자가 이미 말한 내용을 발전시키거나 명료화하므로 내담자가 원하는 감정을 더 잘 표현해준다.
- 감정의 자각을 잘 표현하지만 대화의 내용에 어떤 실제적인 내용 보다 감정을 더 중요시한다. 그러므로 상담자는 정신을 바짝 차려야 한다.
- 경청하는 사람 자신을 잘 이용하게 하여 내담자가 성장할 수 있도록 도와준다.


▒탐색▒

내담자에게 필요한 정보를 얻거나 내담자의 사고를 미리 지시하거나 내담자가 선택한 주제를 정교화하는 의미를 갖는다. 그러므로 탐색적 질문은 정보를 얻기 위해서 사용하는 것이 아니며, "예" 혹은 "아니요"로 대답될 수 있는 것도 아니다. '그것들은 상담자의 관심의 범위보다는 오히려 내담자로 하여금 자유로이 탐색하고 그가 원하는 곳으로 면접을 이끌도록 허용하는 개방적 질문이다. 이같은 질문법은 그 질문들이 상담자의 이해를 증진시키기보다는 오히려 내담자의 이해를 돕는데 있다.
개방적 질문의 하나의 예는 "당신의 부모님과 잘 지내고 있습니까?"가 아니라 "당신의 부모와 당신의 관계에 관해서 좀더 설명해 주실까요?"라고 말하는 것이다. 다른 예들은 "실패란 무슨 뜻이지요?" "그것들이 어떻게 그들의 감정들을 나타냅니까?" 들이다. "어떻게(How)" 혹은 "무엇(What)"이란 말로 시작하는 질문들은 긴 설
명을 동반하는 반응들을 끌어내는 경향이 있다. 그 효과는 "입니까" 혹은 "합니까"로 시작하는 질문들과는 다르다. 위의 서술적 질문에 대해서 내담자가 간단히 "예" 혹은 "아니요"로 대답하기는 어려울 것이다.

탐색적 질문의 요령은 다음과 같다.
가. "예"나 "아니요"로 대답할 수 없는 개방적 질문(open-ended questions) 으로 물을 것.
나. 정보보다는 오히려 내담자가 말한 바 그것에서 감정들을 끌어내는 질문을 할 것.
다. 상담자를 위한 정보보다는 오히려 내담자로 하여금 명료성에 이르게 하는 질문을 할 것.

그밖에 보다 깊은 이해를 위한 질문법으로는 구체적인 대상이나 내용이 생략된 채 표현된 진술 중 그 생략된 대상이나 내용에 내담자의 이해나 문제해결에 중요한 단서가 될 때가 있는데, 이때 상담자는 그 생략된 대상이나 내용에 대하여 질문을 하게 된다.
예컨대 "나는 무서워요"라고 내담자가 말했다면 누가 무서운지, 얼마나 무서운지, 왜 무서운지, 언제 무서운지, 어디에서 무서웠는지 등이 생략되어 있기 때문에 상담자는 "누가 무섭다는 말인가요?"하고 생략된 부분에 대하여 질문을 할 수 있어야 한다.



▒안심화▒

넓은 의미에서 지지를 보장해 주는 것이다. 내담자의 현재 신념 체계에 상담을 맞추어 주고, 내담자의 의견에 동조해줌으로써 불안을 감소시키고 불안정감을 감소시키는 기법이다. 내담자의 언어화에 대하여 시인해 주고 숙지해 주는 방법과 상담장면 이외에서의 활동을 예견하거나 추후 기술하는 방법이다.


▒공감적반응▒

공감은 내담자가 경험한 정서를 같이 경험함을 의미하며 동감이나 동정과는 다르다. 상담자는 내담자의 감정을
그의 입장에서 이해하고 느낄 뿐 아니라 이해하고 느낀 감정을 내담자에게 말로 표현해서 전달해 주어야 한다.


▒반영▒

내담자에 의해서 표현된 기본적인 태도, 주요 감정을 새로운 용어로 정리해 주는 것이다.
내담자의 말을 그대로 되풀이하거나 그 내용을 반영하는 것이 아니라 그 밑바탕에 흐르고 있는 감정을 파악하는 것이 중요하다. 그렇기 때문에 반영은 앞에서 다룬 공감반응과 거의 유사하거나 동일한 것이다. 반영을 사용하는 주요 목적은 상담자의 경험을 이해하고 그리고 내담자 세계를 보고 있는 그 방식으로 상담자가 내담자의 세계를 지각하려고 애쓰는 것을 내담자에게 말하려는 것이다. 반영의 내용에는 감정과 경험의 세 영역이 있다.
첫째, 감정의 반영은 말로 진술되었거나 혹은 강하게 압축되어 있는 내담자의 본질적인 감정들을 생생한 어휘들로 표현하는 것을 뜻한다. 감정의 반영의 목적은 말의 내용보다도 오히려 감정에 초점을 맞추는 것이고, 애매하게 표현된 감정들을 보다 분명한 의식으로 이끌려는 것이며, 그리고 그의 감정을 자기자신의 감정으로 만들도록 도우려는 데 있다. 종종 내담자들은 마치 감정들을 그들 자신의 것이 아닌양 "그것"이라든가 혹은 "그들"이라는 말로써 제3인칭으로 그들의 감정에 관해서 이야기한다. 그러므로 이것은 우리가 그로 하여금 그 감정을 다시 자기 것이 되도록 돕는 의도로서 왜 우리가 일반적으로 "당신이 느끼기에는..."라는 식의 말로 반영을 시작하는가 하는 이유이다.
두 번째 경험의 반영은 상담자가 숨겨진 비언어적으로 표현하는 신체언어를 읽는다는 점에서 언표된 감정의 반영을 능가한다. 그는 그가 내담자에게서 관찰하는 총체적 경험에 반영한다. 예를 들면, 상담자는 말의 속도, 숨의 가쁨, 한숨, 흥조, 자세 바꾸기 그리고 눈초리 등을 내담자 감정의 단서들로 주목한다. 경험의 반영이란 내담자의 감정이 신체적 언어에 숨겨져 있을 때에는 내담자의 행동을 묘사하고 그리고 나서 감정을 반영하는 것이다. 예를 들면 다음과 같다.

"당신은 미소를 짓는군요(행동묘사). 그러나 당신은 속으로는 참 가슴 아파하는 것 같군요(감정의 반영)" 당신은 참으로 당신이 그 여자를 위해 걱정하고 있다고 말합니다(묘사). 그러나 거의 매번 당신이 그 여자에 관해서 말을 할 때에는 주먹을 쥐는군요(묘사). 아마 당신은 매우 그 여자에게 분노를 느끼고 있는 것 같군요(감정)"
세 번째 내용의 반영은 내담자의 본질적인 생각들을 보다 짧고 신선한 말로 되풀이하는 것인데, 그러므로 '재진술'과 거의 같은 것이다. 이것은 내담자가 어렵게 표현하고 그리하여 혼돈 되어진 생각들을 명료하게 하기 위해서 사용된다. 예를 들면 그는 생각들을 간단하고 분명하게 표현할 어휘가 부족할지도 모른다. 그런고로 내용의 반영은 자기 자신을 표현할 수 있는 단어를 내담자에게 주는 기술을 의미한다. 때때로 내담자가 한 말을 그것의 중요한 단어를 강조하면서 되풀이 말해 주는 것이 도움이 된다.
이상 세 가지의 반영하는 기술들은 실제 실행에 있어서는 서로 혼합되어 있기 때문에 상호 구분이 명확하지 않다. 그리고 반영시 주의해야 할 점은 판에 박힌 천편일률적인 단조로운 방식이 되지 않도록 해야한다. 즉 "당신이 느끼기에는‥‥‥당신이 생각하기는‥‥‥그것이 당신에게는‥‥처럼 보이는군요‥‥‥나는‥‥이라고 짐작합니다."라고 말을 상투적으로 사용하는 것에 주의해야 한다. 이같은 판에 박힌 어투는 불성실의 표현처럼 보이기 쉽고, 어휘구사가 빈곤한 것 같은 인상을 주기가 쉽다.
또 하나 주의해야 할 점은 타이밍(timing)이다. 때때로 초보 상담자들은 내담자가 하는 것의 모든 문장의 끝에다 반영을 하는 습관이 들거나, 혹은 긴 독백이 끝나기를 기다리고 나서 영웅적으로 단 한 문장으로 그 복잡한 감정들을 포착하려고 노력을 하기도 한다. 매 문장마다 반영을 하는 것은 불필요하다. 그러나 반영하기 위하여 가끔 내담자의 말을 중단시키는 것은 효과적이다. 보통 수긍하는 의미로 고개를 끄덕이거나, 가벼운 "으흠" 혹은 "아 그래요"라고 응수하면서 반영의 적절한 시기가 보일 때까지 계속 격려하는 것은 도움이 된다. 내담자가 아직 준비되어 있지 않는 감정의 지나친 깊이까지 파고 들어가는 것은 면접을 지연시키는 결과가 될 수도 있다.


▒명료화▒

내담자의 말속에 포함되어 있는 불분명한 측면을 분명하게 밝히는 반응이다. 즉 내담자의 실제 반응에서 나타난 감정, 생각 등에 암시되었거나 포함된 의미를 명확하게 부각시켜서 말해주는 것이라고 볼 수 있다. 명료화는 내담자가 애매하게만 느끼던 자료나 의미를 상담자가 밝혀준다는 점에서 내담자의 자기 이해를 촉진해 주는 기법으로 볼 수 있다.
이 명료화는 앞에서 말한 반영기법과 비슷한 것 같으면서도 차이가 있다. 반영은 상대방의 말의 요점을 다시 확인시켜 주는 반응으로 내담자의 말을 반복해주는 것이나, 명료화는 그대로 재확인하여 주기보다 내담자가 말한 의미(요점)를 분명하게 부각시켜 준다는 점에서 차이가 있다. 두 기법간의 공통점은 둘 다 내담자가 말한 것에다 첨삭(보내고 램)을 가하지 않는다는 점이다.


▒구조화▒

상담자의 편에서 면담 진행의 성질, 조건, 제한점, 목적들을 제시하는 것이다. 즉 내담자에게 상담의 방향이나 전체적 형태를 제공하는 것이다. 예들 들면 시간, 행동, 역할 등의 제한 범위를 분명히 함으로써 효과적인 상담을 수행하는 방법이다.


▒연결. 요약적 반응▒

한 주제를 끝내거나 면담이 끝날 때 사용되는 것으로 이미 언급된 사항들을 함께 묶어 요약해 주거나 다음에 만날 약속을 정하는 것 등이 포함된다.


▒직면▒

내담자가 의식할 수 있고 살필 수 있는 것을 지적해 주고 그것이 내담자 자신의 문제와 어떻게 관련되는지를 생각해 보도록 하는 작업이다. 자기표현 훈련이나 역할 연습도 직면의 한 방편이라고 하겠다.



▒해석▒

내담자가 겉으로 나타내는 문제가 내부적 정신작용에 관련되어 있는데도 이를 의식하지 못하거나 깨닫지 못할 때 그 관련성을 설명해서 이해시키는 방식이다. 그 주요 목표는 내담자로 하여금 그들의 생활 속의 사건들을 그들 스스로가 해석하도록 가르치는데 있기 때문에 내담자가 자신의 문제와 갈등의 근원과 적용의 문제성은 부분적으로 이해하고 있고 자신의 참모습을 직면할 만큼 준비가 되어 있을 때라야 효과적으로 받아들여지고 통찰과 이해를 증진시킨다. 한 번에 여러 가지를 해석해서도 별효과를 못 보게 된다. 해석은 반영과도 밀접한 관련이 있는데, 그 중요한 차이란 해석은 내담자의 기본적 메시지에 상담자의 의미들을 첨가하는 것이다. 해석의 유용성에 관한 최종적 결정은 그것이 내담자로 하여금 자기 자신이나 혹은 자신의 문제를 좀더 분명하게 이해하도록 돕는 것인가 아닌가, 그리고 나서 이 이해가 그에게 보다 효과적으로 행동하도록 촉발시키는가 아닌가에 달려 있다.
어떤 해석은 "그러면 당신은 왜 당신의 어머니가 당신을 모질게 다루었기 때문에 여자들을 믿지 못한다고 생각합니까?"와 같은 질문의 형식으로 행해진다. 이 질문의 형식은 보다 단언적인 진술보다 좀더 잠정적인 성질을 내포하고 있으며 그 해석을 상담자에게 있어서 덜 모험적인 것이 되게 한다.
비언어적인 행위는 상술한 바와 같은 여러 가지 신체언어를 통해서
(1) 확인 혹은 반복.
(2) 부정 흑은 혼란시킴.
(3) 강조.
(4) 통제 혹은 구제함으로써 이미 말한 바를 확인하거나 수정하는 기능을 한다.


상담을 위한 실습


▒선행단계 : 공감대를 형성한다.▒

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상담이 잘 이루어질 것인가의 여부를 결정짓는 출발단계이다. 공감(rapport)이란 모든 상담에 있어서, 이후에 이어지는 상담이 원활하며 인간적인 동시에 진실하게 진행될 수 있도록 하기 위하여 반드시 필요한 윤활유와 같은 단계이다.

※ 공감대가 잘 형성되면 .......

◇ 대화가 자연스럽게 잘 진행된다.
◇ 내담자가 자신의 속마음을 적극적으로 얘기하게 된다.
◇ 시간이 낭비되지 않는다.
◇ 갈등의 세부적인 상황을 파악하기 쉽다.
◇ 갈등의 본질을 파악하기 쉽다.
◇ 보다 종은 해결책을 도출할 수 있다.
◇ 공격적인 분위기를 감소시킬 수 있다.
◇ 상담자가 보다 여유있게 리드해 갈 수 있다.
◇ 내담자가 자기의 고층을 객관화할 수 있게 도움을 준다.

" 공감형성은 상담을 성공시키는 윤활유 ! "

함께 해 봅시다.━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◈ 공감대 형성을 위해 가장 적절한 대화의 소재는 무엇일까 ?


▒1단계 : 듣고 듣고 또 듣는다.▒

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 상담의 첫 단계는 진지하며 적극적인 경청으로부터 시작된다. 내담자로부터 솔직한 얘기를 듣기 위해서는 그로 하여금 편안한 느낌을 주는 분위기 조성과 진실로 경정해 주고 있다는 신체적, 언어적 표현을 보여주는 것이 바람직하다.
이렇게 함으로써 ......
◇ 갈등과 관련된 상황을 좀 더 자세히 앓게 된다.
◇ 내담자에게 주의를 기틀이고 있음을 알릴 수 있다.
◇ 갈등을 어떻게 해결할 것인가에 대해 생각할 여유가 생긴다.
(사람은 1분에 125마디 말밖에 못하지만, 700마디의 말을 들을 수 있다.)
◇ 내담자가 자신의 감정을 표현할 기화를 줄 뿐만 아니라 이로 인해 그들의 갈등의 정도(불안, 괴로움, 분노, 슬픔 등)를 낮출 수 있다.
※ 들으면서 주의할 사항
◇ 시 선 :
◇ 표 정 :
◇ 자 세 :
◇ 반 응 :
" 내담자의 갈등, 그 자체를 경청하라 ! "
함께 해 봅시다. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◈ 다음과 같은 내용을 소재로 하여 이야기해 봅시다.
남녀평등. 과소비, 미니스커트, 여성의 사회참여, 존경하는 사람, 계약결혼,부부폭력, 음주운전, 선정적인 언론풍토, 연애와 중매 등




▒단계 : 들은 내용을 요약한다.▒

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 내담자로부터 들은 말을 짧게 요약하고 그에게 반복 설명하여 그 말이 맞는가를 확인하는 단계이다. 이렇게 함으로써 상담과정의 불일치와 오해를 사전에 예방할 수 있고, 경청하고 있음을 알려 줄 수 있을 뿐만 아니라 더욱 사실에 가까운 내담자의 진심을 파악할 수 있게 된다.

이렇게 하는 이유는 .......

◇ 확 인 : 우리가 듣고 나서 생각한 것이 내담자가 말하는 것과 다를 수 있다
◇ 관 심 : 이러한 행위 자제가 내담자에게 관심을 표시하는 것으로 보인다
◇ 공 감 : 내담자의 입장에서 자신이 말한 내용을 갈등상담자가 완전히 이해하고 있다는 것을 알게 된다.

※ 요악하는 방법

◇ 가능한 한 "원인 곧 발생 ▷ 전개 ▷ 결과 ▷ 느낌(피해상태)"의 단계로 현상의 전개 순서에 따라 요약하
라.
◇ 필요하면 질문을 하라.
◇ 평소 상대의 얘기를 요약하는 자기훈련이 필요하다.
◇ 상황의 흐름과 그에 대한 내담자의 느낌에 대해 집중해서 듣지 못하면 핵심을 놓치게 되어 제대로 요약할 수 없게 된다.

함께 해 봅시다. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◈ 앞의 제 1단계에서 이루어진 동료의 발표내용을 각자 요약해 보고, 서로의 요약 결과를 비교해 보자.

▷ 빼먹은 사항이나 단계는?

▷ 내담자의 느낌이나 감정을 정확하게 정리하는가?



▒3단계 : 상대의 기분을 인정한다.▒

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적극적인 경청을 하면서 반드시 필요한 것은 내담자의 감정을 솔직하게 인정하는 것이다. 이것은 내담자에게 동조한다는 의미가 아니라 이해한다는 의미이다. 즉 갈등상답자는 "저는 당신이 화내는 일이 옳다고 생각합니다" 라고 말하는 것이 아니고 그러한 감정을 가지고 있다는 점을 알게 되었음을 나타내는 것이다. 이는 감정을 이해하는 것이지 상대방에게 동의하는 것은 아니다.

※ 기분 인정의 포인트

◇ 감정을 지나치게 단순화시키지 말라.- 喜怒哀樂
◇ 내담자는 아직 밝히지 않은 양면적인 감정, 느낌이 있을 수 있다.
◇ 상대의 기분과 일치하는 신체언어(Body Language)를 활용하라.
◇ 기분 인정이 내담자의 감정표현을 오히려 촉발하지 않도록 주의하라.
" 동의가 아닌 이해와 인정의 표현을 ! "

함께 해 봅시다. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◈ 다음의 감정들을 미묘한 단계까지 나누어 표현해 보자.

▷ 喜 ;

▷ 怒 ;

▷ 哀 ;

▷ 樂 ;

◈ 대표적인 몇가지 상황을 설정하고 그에 적절한 기분인정의 표현을 연구해 보자.


1)적극적 경청이란?.

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◈ 적극적으로 경청해야 하는 것 - 상대의 모든 것
1. 비언어적 표현 : 신체적인 행동, 얼굴표정, 목소리, 생리적 변화,신체적인 특징, 전체적인 외모 등 2. 언어적 표현 : 상대방의 언어적 표현들을 듣고 이해하기 위해 서 경험, 행동, 감정의 틀에 비추어 청취하는 것이 도움이 된다.
▶ 경험 - 상대방에게 일어난 것(사실, 사건)
▶ 행동 - 상대방이 한 것 혹은 하지 않은 것
▶ 감정 - 경험이나 행동의 결과로 유발되는 느낌 3. 표현되지 않은 감정 및 동기 ▶ 상대방이 언어적 혹은 비언어적 표현을 통해 암시하고 있는 것은 무엇인가?
▶ 상대방이 표현한 것 이면에 전달하고자 하는 메시지는 무엇인가?
▶ 상대방이 혼돈된 방식으로 표현하고자 한 바는 무엇인가? 4. 상대방의 객관적 현실 : 상대의 주관을 이해하키 위해서는 그 의 객관에 대한 이해가 선행되어야 한다. ◈ 적극적 경청의 저해요인
1. 부정확한 경청 : 매력, 신체조건, 관심사, 지나친 집착, 문제의 유 사성, 이질감
2. 평가적인 경청 : 도덕적인 선입관(좋다/ 나쁘다. 옳다/그르다 등)
-60-
을 가지고 평가 하면서 듣는 경우
3. 왜곡된 경청 : 문화적 편견, 의사소통의 편견, 편파적인 지식, (상대에 대한) 동정심.


2)적극적 경청시 피드백의 요령.

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 피드백, 즉 반응물 표현할 때는

1. 상대방이 말하고자 하는 핵심적인 메시지를 피드백 하라.
2. 상대방의 감정을 피드백 하라.
3. 상대방의 감정의 기초가 되는 경험과 행동을 연결지어 피드백 하라.
4. 생각할 시간을 가진 다음 피드백 하라.
5. 가능한 짧게 피드백 하라.
6. 상대방의 분위기와 비슷한 분위기로 피드백 하라.

" 대화 이전에 감정에 대한 이해를 먼저 ! "


▒4단계: 상확파악을 위한 질문을 한다. ▒

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자기갈등을 자기가 객관적으로 파악하기는 매우 어려운 것이 일반적인 상황이다. 따라서 상담자는 내담자와의 대화를 통해 갈등의 원인과 전개과정 등에 대한 세부적인 정보를 얻어낼 수 있는 질문들을 적절하게 던짐으로써 내담자의 설명만으로 파악하기 어려운 추가정보를 얻고, 갈등의 본질에 더욱 가까이 접근할 수 있다.

※ 이렇게 함으로써 .......

◇ 관련사실들을 추가적으로 알 수 있다.
◇ 내담자가 자신의 문제를 좀 더 잘 이해할 수 있도륵 도와준다.

※ 질문을 하려면 .....

◇ 6하 원칙을 지켜라(누가, 언제, 어디서, 무엇을. 어떻게, 왜?)
◇ 상담의 현재 분위기에 어울리는 질문을 하라.
◇ 내담자의 말에 대한 피드백에 이어 자연스럽게 질문하라.
◇ 예/아니오나 단답을 요구하는 질문을 남발하지 말라.
◇ 여러 가지의 질문을 이어서 하지 말라.
◇ 애매모호한 표현을 피하고 명확한 표현을 사용하라.
◇ 부정적인 느낌을 주지 않도륵 주의하라.
◇ 궁금한 사항은 가능한 확인하라.
◇ 내담자의 수준에 맞게 질문하라.
◇ 질문에 대한 답은 사후에 메모해 두라.
함께 해 봅시다. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◈ 상황 1 : 남편으로부터 폭력을 당한 부인이 상담실을 찾아오기 는 했지만 구체적인 내용을 밝히려 하지 않는다.
◈ 상황 2 : 상담실을 찾아온 내담자의 가정에 무언가 심각한 문제 가 감지되지만 내담자가 무언가 망설이고 있다.



▒5단계: 상대의 의견을 물어본다.▒

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해결책이 떠을랐다고 해서, 내담자의 정서와 무관할지도 모르는 해결책을 곧바로 제시함으써 상담의 취지를 상실하게 만들거나 감소시킬 수도 있다. 따라서 자신이 어떤 해결책을 갖고 있다고 할지라도 내담자의 의견을 먼저 들어봄으로써 더 좋은 해결책, 내담자가 원하는 해결책을 찾을 수 있는 것이다.

※ 이렇게 하는 이유는 .......

◇ 내담자가 더 좋은 아이디어률 낼 수도 있다.
◇ 내담자는 자기자신의 아이디어를 갖고 있으며, 단지 확신을 필 할지도 모른다.
◇ 내담자의 의견이 고층상담자의 생각과 같다면 내담자가 쉽게 받 아들일 수 있다.

※ 의견을 물을 때는 ......

◇ 진정한 요구사항 또는 원하는 해결방법에 대한 솔직한 의견을 요 구하라,
◇ 의견을 물은 다음에는 적극적으로 경청하라.
◇ 의견을 들으면서 그 방법이 내 권한범위 내에서 처리가능한지,

또는 회사가 수용할 수 있는 사항인지의 여부를 검토하라.
◇ 가능한 한 답을 끌어낼 때까지 상당자의 의견제시를 자제하라.
◇ 내담자의 의견에 대한 즉각적인 피드백은 하지 마라(짧은 pause).
◇ 역시 요약이 필요하다. " 내담자가 무엇을 원하는가를 질문하라! "



▒6단계 : 자신의 입장을 설명한다.▒

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 만약 상담자가 가진 근본적인 문제해결방안이 내담자의 생각과 동일하다면 이를 긍정해도 좋지만, 그렇지 않다면 분명히 상담자로서 자신의 입장을 이야기하고 이유를 분명하고 자세하게 설명해야 한다.
"그것은 회사정책이니까..."와 같은 종류의 대답은 금물이며,
꾸지람으로 오해될 수 있는 이야기나 사소한 비난도 주의하여야 한다.

◇ 내담자의 생각이 받아들여질 수 있다면‥‥"그것 참 좋은 아이디어입니다."
"그렇게 하면 되겠군요." (불가능한 사실을 애써 위장하지 말라.)
◇ 내담자의 생각이 받아들여질 수 없는 것이라면....
"미안합니다. 저도 그렇게 할 수 있으면 좋으련만, 우리는 _____________ 이유에서 그렇게 할 수가 없습니다. 우리가 할 수 있는 방법은 다음과 같은 방법입니다. (자신의 방법 설명)"
(그렇게 할 수 없는 이유를 정중하게 합리적으로 설명한다) " 입장설명은 합리적이고 진지하게! "

함께 해 봅시다.━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◈어떻게 당신의 의견을 설명하여 납득시킬 것인가 ?

▷ 결혼한 부부가 서로의 책임을 상대방에게 전가하고 있다.

▷ 이제 막 결혼한 부인이 시부모를 모시지 않겠다고 완강하게 버틴다.


▒7단계 : 명확한 사후조치 사항을 결정한다.▒

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 이제까지의 논의를 매듭지으면서 갈등해소를 위해 상담자와 내담자가 각각 어떤 일을 해야 할 것인지를 확실히 하는 단계이다.
※ 이렇게 함으로써 .....
◇ 향후 수행 및 처리상의 잘못과 서로의 오해를 방지하는데 도움이 된다.
◇ 역할을 분담함으로써 내담자를 고층처리에 동참시킬 수 있다.
◇ 고층처리의 각 절차의 의미를 전체적 차원에서 인식함으로써 융 통적으로 처리해 갈 수 있다.
※ 이렇게 하려면 ......

◇ 이제까지의 대화내용을 먼저 정확하게 정리하여 상호확인하라.
◇ 해결방안에 대한 상호논의가 길어질 경우, 적절한 선에서의 타 협을 시도하라.
◇ 상호결정한 해결방안에 대한 세부적 처리단계를 서로 충분히 숙 지하라
◇ 내담자의 활동이 전혀 필요치 않은 경우를 제외하고는 가능한 한내담자의 참여를 유도하라.
◇ 내담자와 고층상담자가 각각 해야할 일을 행동중심으로 명확하게 나누어라,
◇ 갈등상담자의 권한내의 일과 권한외의 일을 명확히 나누어라.
◇ 긴 일정이 소요되는 경우 중간설명 등의 일정을 삽입하라.
◇ 반드시 합의하여 공감대를 형성하라.
" 결론 > 역할분담 > 일정 순으로 매듭을 ! "

▒8단계 : 감사의 표현을 한다.▒

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 갈등과 관련된 상닿을 끝낼 때는 반드시 감사의 표현으로 마감하는 것이 바람직하다. 그에게 감사해야 할 이유는 많다. 우선 갈등처리상담자인 당신을 신뢰해 주고 있고, 위축된 상태에서 일함으로써 생산성저하의 원인이 될 수 있는데 그러한 악영향을 예방하여 주고 있지 않은가? 그리고 이러한 감사의 표현은 소극적인 갈등처리를 넘어 적극적인 인격교류를 가능케 하여 준다.

※ 이렇게 하는 이유는 ........
◇ 다시 곤란한 경우에 처한다해도 편한 마음으로 찾아 을 수 있다.
◇ 갈등상담자의 이미지를 향상시킬 수 있다.
◇ 긍정적인 상황에서 상담을 마칠 수 있다.
※ 감사의 표현을 할 때는 .......
◇ 구체적인 이유를 들어 감사하라.
◇ 어울리는 행동에 담아서 표현하라.
◇ 의례적인 언행이 되지 않도록 내담자 중심으로 표현하도록 노려하라.
◇ 장황하지 않게 하라. 진실된 인상을 주라.

[출처] 상담기법 -실습|작성자 사랑샘